Соглашение об уровне обслуживания
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») определяет уровни обслуживания, предоставляемые имеющим право Клиентам на услуги по подписке, предоставляемые Stellar Cyber Inc. («Stellar Cyber»). Термины, написанные с заглавной буквы и не определенные здесь иным образом, имеют значения, присвоенные им в Соглашении с конечным пользователем Stellar Cyber. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания применяется только к Клиентам, которые приобрели Услуги по подписке непосредственно и заключили соглашение непосредственно со Stellar Cyber или авторизованным реселлером Stellar Cyber.
Чтобы получить кредит за недоступность услуги, Клиенты должны (i) иметь хорошее финансовое положение в Stellar Cyber и (ii) отправить электронное письмо или письменный запрос на кредит в отдел выставления счетов Stellar Cyber. в течение десяти (10) рабочих дней после того, как услуга стала недоступна.
Запросы на получение кредита должны включать имя пользователя учетной записи Клиента, а также даты и время недоступности услуги. Отдел выставления счетов Stellar Cyber сравнит информацию о недоступности услуги, предоставленную Клиентами, с данными мониторинга доступности услуги, поддерживаемыми Stellar Cyber. Кредит будет выдан, если Stellar Cyber подтвердит сообщение Клиента о недоступности услуги. Этот кредит может быть использован для будущих платежей по счетам и не может быть использован задним числом. Простительная недоступность исключается из доступности услуги для целей расчета любого кредита.
Stellar Cyber рассчитает кредит на основе конкретных Подписных Услуг, Доступность Услуг для которых была ниже установленного уровня, платы за отдельные Подписные Услуги и процентной доли затронутых услуг в целом. Например, если кредит относится к доступности услуг четырех из 200 единиц, предусмотренных в соглашении, кредит будет рассчитываться как 2% x ежемесячная плата по соглашению x процент зачисленной ежемесячной платы. Несмотря на что-либо изложенное в настоящем Соглашении об уровне обслуживания или любом другом соглашении, кредит, описанный в этом разделе, является единственным и исключительным средством правовой защиты Клиента в связи с любыми перебоями в работе или недоступностью Услуг подписки.
1. Техническая поддержка
Stellar Cyber предоставит Клиентам техническую поддержку для выявления, анализа и решения проблем, связанных с Услугами подписки, предоставляемыми Stellar Cyber. Вся поддержка осуществляется через уполномоченных администраторов учетной записи Клиента. При обращении в службу поддержки Stellar Cyber через портал поддержки Stellar Cyber Клиенты должны будут предоставить название организации учетной записи Клиента и полное описание проблемы, включая сообщения об ошибках, снимки экрана и другую информацию по устранению неполадок по запросу персонала службы поддержки. Кроме того, при сообщении о проблеме серьезность проблемы следует классифицировать в зависимости от ее влияния на бизнес-операции Клиента в соответствии с приведенной ниже таблицей классификации серьезности. Сотрудники службы поддержки Stellar Cyber приложат разумные усилия для реагирования на проблемы, о которых сообщил Клиент, в течение срока, указанного ниже.| Серьезность проблемы | Описание | Время отклика | |
|---|---|---|---|
| Стандартная поддержка | Премиум поддержка | ||
| 1 - Критический | Сервисы не работают или недоступны. Работа компании серьёзно нарушена. Обходного пути нет. | 2 часов | 1 час |
| 2 - Высокий | Нарушена функциональность или наблюдается значительное снижение производительности. Доступно краткосрочное решение, масштабирование невозможно. | 4 час работы | 4 часов |
| 3 - средний | Минимальное влияние на работу. Доступны краткосрочные и долгосрочные решения. | 8 час работы | 8 час работы |
| 4 – Низкий | Общие вопросы или отзывы. Не влияет на бизнес-процессы. | Следующий рабочий день | Следующий рабочий день |
2. Техническое обслуживание
я. Плановое обслуживание
Чтобы обеспечить оптимальную производительность и безопасность Услуг подписки, Stellar Cyber регулярно выполняет техническое обслуживание на регулярной основе в рамках опубликованных периодов обслуживания. Это может потребовать приостановки определенных услуг на период обслуживания. Техническое обслуживание обычно проводится в непиковые часы выходных. Недоступность Услуг подписки из-за планового обслуживания исключается из расчета доступности. Stellar Cyber будет стараться заранее уведомлять Клиентов о любом плановом обслуживании, которое может отрицательно повлиять на Услуги подписки.ii. Аварийное профилактическое обслуживание
При определенных обстоятельствах Stellar Cyber может потребоваться выполнить экстренное обслуживание, например установку обновлений безопасности или замену оборудования. Stellar Cyber может оказаться не в состоянии предоставить Клиентам предварительное уведомление в случае экстренного технического обслуживания. Недоступность Услуг подписки из-за аварийного технического обслуживания будет исключена из расчета доступности.3. Доступность услуг по подписке
Stellar Cyber гарантирует доступность Услуг по подписке не менее 99% («Доступность Услуг»), что определяется как возможность клиента войти в систему и получить доступ к данным на платформе. Доступность услуги исключает оправданную недоступность (определенную ниже в разделе D).4. Простительная недоступность
Stellar Cyber обязуется прилагать коммерчески разумные усилия, чтобы сделать Услуги подписки доступными для Клиентов не менее 99% времени, за исключением следующих исключений («Оправданная недоступность»): (i) обстоятельства, находящиеся вне разумного контроля Stellar Cyber, включая, помимо прочего, недоступность прерывание или задержка в телекоммуникациях или услугах третьих лиц, перебои в электроснабжении центра обработки данных, сбой провайдера IP-транзита (магистральной сети) или части сети конечного пользователя (обычно известной как «последняя миля»), отказ в обслуживании или аналогичные атаки, почта бомбы, разрешение DNS, истечение срока действия доменного имени, доступность Интернета, SYN-атаки и другие события, вирусные или хакерские атаки или сбой стороннего программного обеспечения; (ii) сбой в Интернете, телефонной сети общего пользования или других каналах связи, используемых для доступа к Услугам подписки; (iii) Плановое техническое обслуживание, как описано в Разделе B1 настоящего Соглашения об уровне обслуживания; (iv) Аварийное профилактическое обслуживание, как описано в Разделе B2 настоящего Соглашения об уровне обслуживания; (v) действия или бездействие клиентов (или действия или бездействие других лиц, привлеченных или уполномоченных клиентами), включая, помимо прочего, специальные сценарии или кодирование; (vi) халатность клиентов, умышленные неправомерные действия или использование услуг с нарушением настоящего Соглашения об уровне обслуживания; и (vii) другие сбои в работе Интернета или иным образом, препятствующие доступу к Услугам подписки.5. Мониторинг доступности услуг
Stellar Cyber использует комбинацию методов для мониторинга и проверки доступности услуг, включая, помимо прочего, независимые службы мониторинга и внутреннюю отчетность. Эти проверки выполняются через заранее определенные интервалы времени с определенными пороговыми значениями ошибок в отношении предоставляемых услуг. Если два или более последовательных теста не пройдены, отсутствие доступности услуги будет отмечено как количество минут между первым и последним неудачным тестом.6. Кредиты на доступность услуг
Если доступность услуги за полный месяц ниже следующих уровней, Stellar Cyber кредитует счет Клиентов или реселлера в соответствии со следующим графиком:| Доступность услуги | Сумма кредита в % от ежемесячной платы |
|---|---|
| 98% до 99% | начисляется 5% от ежемесячной платы |
| 97% до 98% | начисляется 10% от ежемесячной платы |
| 96 в 97% | начисляется 15% от ежемесячной платы |
| Менее 96% | начисляется 25% от ежемесячной платы |